台灣7-11創新行銷學(上)

台灣7-11創新行銷學
在台灣這塊小小的土地上，「7-11」擁有四千六百多家的門市，每天必須服務六百多萬個人口，也許大家對這個數字會有些茫然，目前在台灣有兩千兩百萬的人口，如果以服務六百多萬人口來說，每天太陽升起直至深夜的二十四小時，平均每四個人內就有一個人會光顧「7-11」。

本書描述的不是「7-11」有多麼利害的行銷技術，也不是「7-11」有什麼高明的行銷手法，而是敘述「7-11」許多關於服務社會大眾的感動故事，從「7-11」草創初期至如今成為台灣零售業龍頭的歷程，以及統一企業文化不斷創新，謹慎過濾人才挑選的堅持。

統一超商7-11的企業源起
統一企業「7-11」源起西元1927年創立於美國德州達拉斯的「7-11」，初名為南方公司，主要業務是零售冰品、牛奶和雞蛋，到了西元1946年，推出了當時便利服務的創舉，將營業時間延長為早上7點到晚上11點，於是「7-11」這個傳奇性的名字便由此誕生。

統一企業在西元1978年4月集資1億9千萬元，創辦了「統一超級商店股份有限公司」，並於西元1979年引進「7-11」，同年五月14家「統一超級商店」在全省同時開幕，即使面對連續6年的虧損窘境陰霾，統一企業仍然全力支持去努力摸索，在融合中西方經營的經驗與心得之後，逐漸在國內的零售通路中嶄露頭角，最後終於成為台灣零售業龍頭的地位，也開啟了台灣便利商店的黃金時代。

統一企業7-11對消費者的影響
從台灣有了第一家便利商店開始，我們的生活便隨之改變，早上買份報紙或御飯團，中午買國民便當或飲料，晚上買關東煮或繳交帳單，似乎都跟「7-11」離不開關係，過去汗流浹背排隊買便當與不知何時才輪到自己的繳交帳單作業，在「7-11」出現之後，似乎有了極大的轉變，從平地到高山，從本島到離島，處處都有「7-11」的蹤影，「7-11」無形之中已經在羅德的心中佔了一席之地。

過去多年來「7-11」不斷創新改革，打造出台灣消費生活的另一種模式，對台灣多數消費者而言，「7-11」可以說是改變我們日常生活最大的一個企業，因為全年無休的營業方式，加上其版圖已經遍佈全省各縣市的每個角落，多變的產品組合與滿足消費者的需求，讓「7-11」在生活中扮演著一個不可或缺的角色，如要要選出影響台灣消費者最大的企業，非「7-11」莫屬。

統一企業7-11對營業時間的重視
其實「7-11」一開始並不是二十四小時營業的，從字面上就可以看出來「7-11」當初的營業時間，為什麼最後會演變成為二十四小時，據說是在幾年前一個月黑風高的晚上，一家位於偏僻地方的「7-11」門市，發生了一件詭異的靈異事件，因為在即將打烊的時刻，居然發現鐵捲門無法啟動關閉，在深夜求助無門的情況下，店長只好摸著鼻子繼續營業。

獨自享受著夜晚寧靜生活的「7-11」店長，在只有星月陪伴的孤寂之下，原本以為可以輕鬆愜意的渡過這段非營業時間，卻沒想到有許多不速之客闖入，上門的顧客如潮水般湧來，這樣的景象讓統一企業決定更改營業時間，也讓夜歸的上班族與熬夜的夜貓族有了棲息的方便之地，最後這項決定也影響了鄰近的日本、香港、澳門、中國、新加坡及馬來西亞等國家。

羅德看到「7-11」的營業時間延長為24小時之後，也曾經想過羅德所經營的網路事業時間是否也要比照辦理，但是後來仔細想想，羅德是經營崇尚「健康」之道的事業，怎麼可以本末倒置顛倒日夜作息，這樣就違背了「健康」的經營理念了，再加上羅德利用網頁經營事業，其網頁本身就是一個24小時經營的無人看管商店，一個服務周到又不會打擾訪客的優質「7-11」商店。

統一超商7-11對消費者的重視
書中第四部與第五部談論的是關於「7-11」的國民便當、宅急便、代收服務與高山離島的物流方面等等，彷彿在回顧台灣基層消費者生活歷史一般，作者利用小故事來描述每個創意實踐成功其背後的困難與深遠意義，在這兩個章節可以看到「7-11」的真誠與努力，讓目前生活與「7-11」息息相關的羅德不禁又對「7-11」有了新的一番體驗與感動。

自從有了i-cash後，更多民眾對於「7-11」的依賴與認同又提升了許多，跟許多產業龍頭比較起來，「7-11」顯然沒有相同的霸道，反而以更細膩的手法去觀察與重視每一個環節，來盡量達到符合消費者的需求及關懷消費者的心情，另外重視品格的獨特企業文化與經營哲學也是與其他產業別樹一格，「7-11」之所以能夠由初期草創「統一超級商店」的六年負債成為如今零售業龍頭並不是沒有道理的。

由於「7-11」有四千多家門市遍佈台灣，讓所有民眾都不得不進入「7-11」消費，進入「7-11」好像已經成為一種日常習慣，但是光從門市數量去考量，卻無法解釋「7-11」為何擁有吸引消費者上門的磁吸作用，且這股吸引力還有日益強化的趨勢，其實門市數量多是一種優勢沒錯，但是如果少了「服務」與「便利」，相信「7-11」也無法有今日的成就，這種對消費者與訪客極度重視的服務精神很值得羅德去效仿實踐。

統一企業7-11對於人才培訓的重視
誰說只有低學歷才可以進入「7-11」工作，門市人員是第一線接觸客戶的人員，只要擁有對工作與服務社會大眾的熱忱都可以加入，第一線接觸客戶的環境是一個很好的學習場所，隨著接觸的客人越來越多，服務的內容不斷的提升，相對地門市人員所學習的東西也越來越多，這些經驗累積在無形之中已經成為門市人員日後經營事業的寶貴資產。

想到羅德自己剛接觸這份網路事業的時候，也曾經天真的認為這份網路事業並不需要站在第一線去接觸訪客，實際接觸之後才知道利用網路行銷只是一種工具，當訪客對這份事業有興趣的時候，羅德還是得站在第一線的位置去服務每個想明白想知道的訪客，讓訪客對這份事業更加了解更加放心，而長期站在第一線的經驗累積之後，自然而然也成為羅德日後網路事業的經營籌碼與強力後盾。

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